苦情相談窓口

はないく児童クラブでは、社会福祉法第82条に基づき、利用者からの意見・ご要望に適切に対応するため、ご相談窓口を設け、責任者・担当者・保護者会・第三者委員会を設置し、解決のシステムを整えています。

【ご相談窓口受付】

責任者:施設長(児童厚生1級指導員)

受付担当者:常勤職員、保護者会

第三者委員:各種専門家から選出

 

※受付&対応:お問い合わせはこちら

 平日午前10時~12時

 子育てに関する相談窓口はこちら

【苦情・ご要望解決制度実施要綱】

第1条 目的

この要綱は「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」第14条の3の規定に基づき、はないく児童クラブが設置し、この運営する児童福祉施設(以下「施設」という)において提供する福祉サービスに係る苦情解決の仕組みを整備することにより、 利用者(児童・保護者)からの苦情に対する適切な対応を図り、はないく児童クラブの利用者の信頼の確保に寄与することを目的とする。

第2条 苦情解決責任者

1.施設の利用者からの苦情を処理するため、次に掲げる施設に苦情解決者(以下「責任者」という)を置く。

  はないく児童クラブ(はないく合同会社)

2.責任者は、施設の長をもって充てる。

3.   当施設は、民間の学童保育や企業主導型保育事業とは異なり、放課後児童クラブ(焼津市の委託による放課後児童健全育成事業)であることから、施設の利用者でない第三者からの苦情の解決責任者は焼津市となる。

4.   新型コロナウイルス感染症による対応については、焼津市長・教育長連絡会議(教育委員会)で協議の上決定することとなる為、緊急の場合には焼津市が児童クラブに対応を指示する場合があり、関係者はこの指示に従うものとする。

5.    苦情申出者が施設の解決策に満足されない場合は、焼津市市民相談室を紹介する。

第3条 苦情受付担当者

1.苦情の受付等を処理させるため、施設に苦情受付担当者(以下「受付担当者という」を置く。

2.受付担当者は、責任者が施設の職員・保護者の中から選任し、次に掲げる職務を行う。

(1)苦情の受付に関すること。

(2)受け付けた苦情内容の確認及び記録に関すること。

(3)受け付けた苦情内容の責任者への報告に関すること。

(4)受け付けた苦情内容の公開に関すること。

第4条 第三者委員

1.苦情解決に社会性及び客観性を確保するとともに、福祉サービスの利用者の立場に配慮した適切な対応を図るため、第2条第1項に掲げるすべての施設を担当する第三者委員(以下「委員」という)を1名以上置く。

2.委員は原則、苦情解決を円滑に図ることが出来る者で、社会的信望を有する者を責任者が選任する。

3.委員は次に掲げる業務を行う。

(1)受付担当者が受け付けた苦情内容の報告の聴取

(2)利用者、利用者の家族等からの苦情の直接受付

(3)申出人及び責任者に対する助言

(4)申出人及び責任者の話し合いにおける立会い及び助言

(5)責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取

第5条 利用者(従業員・保護者等)への通知

責任者及び担当者は、保護者・従業員への通知、入所説明会や保護者会等により、利用者に苦情解決の仕組みの周知を図るものとする。

加えて、施設のサービスの質や信頼性の向上及び運営の透明性を図るため、利用者に対して必要があれば随時苦情処理状況を公開するものとする。

第6条 苦情の申出等

苦情の申出が出来る事項は、施設が提供するサービスに関するものとし、施設の苦情受付担当者もしくは委員に対し、口頭(保護者面談含む)又は施設所定の書面により行うものとする。

施設の利用者でない第三者からの申出は、施設所定の書面により行うものとする。

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はないく児童クラブ苦情申出書.pdf
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第7条 苦情の受付等

1.受付担当者は、申出人(代理人含む)からの苦情を随時受け付けるものとし、委員も申出人から直接苦情を受け付けることができる。

2.受付担当者及び委員は苦情の申出があったときは、原則、次に掲げる事項(委員にあっては第3号に掲げる事項を除く)を苦情受付書に記録し、その内容について、申出人に確認するものとする。

(1)苦情の内容

(2)申出人の希望等

(3)委員への報告要否

第8条 苦情受付の報告等

1.受付担当者は前条の規定により受付けた苦情の内容を責任者及び委員に報告するものとする。
2.受付担当者は匿名による投書等ににより苦情が寄せられた場合においても、責任者及び委員に報告するものとする。
3.委員は申出人から直接苦情を受付けたときは、その苦情の内容を責任者に報告するものとする。

第9条 苦情解決検討会議

1.責任者は苦情の解決方法を検討するため、苦情解決検討会議(以下「検討会議」という)を設置する。
2.検討会議は責任者を議長とし、議長が指名する人員で構成する。
3.検討会議は議長が招集する。
4.検討会議は第8条第1項の規定により受付けた苦情について、簡易な案件を除き、会議を開き解決方法を検討する。

第10条 苦情解決に向けた話し合い

1.委員は第8条第1項ただし書の規定に基づき、申出人が委員への報告を拒否した場合を除き、申出人又は責任者の要請に基づき、原則話合いに立ち会うものとする。この場合において、委員は苦情内容の確認並びに解決案の調整及び助言を行うものとする。利用者の立ち合いが必要になった場合は、責任者の判断により立ち会うものとする。
2.受付担当者は話合いに同席するとともに苦情処理記録票(以下「記録票」という)にその経過及び結果を記録し、委員の確認を受けるものとする。

3.全て国民は、児童が良好な環境において生まれ、かつ、社会のあらゆる分野において、児童の年齢及び発達の程度に応じて、その意見が尊重され、その最善の利益が優先して考慮され、心身ともに健やかに育成されるよう努めなければならない。(児童福祉法第2条より)

第11条 委員への報告

責任者は原則、毎年1回、記録票をとりまとめて委員及び焼津市役所に報告するものとする。

処理案件に関しては、「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表することとする。

ただし、責任者、受付担当者その他の苦情相談に係る事務に従事する職員及び委員は、原則、申出人の氏名、苦情相談の内容その他の苦情相談に関し、知り得た事項を利害のない第三者に漏らしてはならない。その職を退いた後も、また同様とする。

第12条 その他

この要綱に定めるもののほか必要な事項は、責任者である施設長が別に定める。

「子どもの権利に関する条約」及び「児童福祉法(第1条・第2条)」に基づき、子どもの最善の利益を優先した解決を目指した解決制度を整えることに努めることとする。

令和2年4月1日制定